بسیاری از کاربران ما اسنپ‌مارکت را جایی می‌دانند که وقتی به یک محصول سوپرمارکتی نیاز فوری دارند یا طبق برنامه هفتگی یا ماهان‌شان قصد دارند آن محصول را تهیه کنند به آن‌جا سر می‌زنند، محصولات موردنیازشان را انتخاب می‌کنند و سفارش می‌دهند.
این تصویر درست است اما کامل نیست.
پشت تجربه‌ای که برای کاربر با چند کلیک اتفاق می‌افتد، مجموعه‌ای از مدل‌های مختلف خرید، هزاران فروشگاه، زیرساخت فناوری و عملیات، داده و ابزارهای هوشمند قرار گرفته‌اند.
بیایید برای فهم اینکه اسنپ‌مارکت امروز دقیقا چه طور کار و خدمات‌رسانی می‌کند، کمی از صفحه اپلیکیشن فاصله بگیریم و به معماری پشت اسنپ‌مارکت نگاه کنیم.
یک نیاز، چند مدل خرید
همه خریدهای سوپرمارکتی شبیه هم نیستند.
گاهی وسط آماده کردن شام متوجه می‌شویم یک ماده غذایی را نداریم و سرعت مهم‌ترین مساله است. گاهی قرار است خرید چند روز یا یک هفته خانه را انجام دهیم و تنوع، قیمت و امکان برنامه‌ریزی برای زمان تحویل اهمیت بیشتری دارد.
طراحی سرویس‌های مختلف اسنپ‌مارکت از همین تفاوت ساده شروع می‌شود.
در مدل Express، مساله اصلی دسترسی سریع به کالا از فروشگاه‌های اطراف کاربر است. این مدل بر شبکه‌ای از سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های محلی و زنجیره‌ای متکی است.
در Hyper، جنس نیاز متفاوت است، خرید می‌تواند بزرگ‌تر و برنامه‌ریزی‌شده‌تر باشد و کاربر امکان انتخاب بازه تحویل را دارد.
در کنار این دو، مدل Smart بخشی دیگر از معماری خرده‌فروشی اسنپ‌مارکت را شکل می‌دهد. فروشگاه‌های زنجیره‌ای اسمارت یا همان فروشگاه‌های بدون ویترین اسنپ‌مارکت مدلی از خرید را امکان‌پذیر می‌کنند که کنترل بیشتر بر موجودی، چیدمان، آماده‌سازی سفارش و عملیات می‌تواند طراحی تجربه متفاوتی از خرید آنلاین را فراهم کند.
اسنپ‌مارکت به تازگی در مدل اعطای نمایندگی وارد همکاری با سوپرمارکت‌های محلی کوچک و متوسط به عنوان یکی از شعبه‌های سوپرمارکت‌های اسمارت شده است. در این مدل، فروشگاه‌های کوچک و متوسط ضمن حفظ مالکیت و مدیریت مستقل خود، به مجموعه‌ای از خدمات و زیرساخت‌ها از جمله حمایت‌های مالی برای بهبود جریان نقدینگی، دسترسی به شبکه تأمین پایدار، ابزارهای فناورانه و استانداردهای عملیاتی دسترسی پیدا می‌کنند. این فروشگاه‌ها می‌توانند به عنوان بخشی از مارکت‌پلیس با برند اسمارت به فعالیت خود ادامه دهند.
بنابراین Express، Hyper و Smart سه اسم برای یک تجربه یکسان نیستند. هرکدام پاسخی به شکل متفاوتی از نیازهای خریدند. نیاز به دسترسی فوری و هم‌زمان با نیاز (ٍExpress)، نیاز به سبدهای خرید بزرگ‌تر و تحویل زمان‌بندی شده (Hyper) و نیاز به سطح خدمات و تنوع محصولات بالاتر (Smart).
سوپرمارکت‌ها، مهم‌ترین شریک تجاری اسنپ‌مارکت
یکی از سوءبرداشت‌های رایج درباره پلتفرم‌های خرده‌فروشی آنلاین این است که رشد Online Retail الزاما به معنای جای‌گزین شدن فروشگاه فیزیکی است.
بخش مهمی از معماری اسنپ‌مارکت دقیقاً برعکس این تصور شکل گرفته است.
در بسیاری از سفارش‌ها، فروشگاه‌های محلی و زنجیره‌ای همان نقطه‌ای هستند که سفارش از آن‌ها تامین می‌شود. پلتفرم در این میان لایه دیجیتال ارتباط میان تقاضای مشتری و ظرفیت فروشگاه را ایجاد می‌کند.
در حال حاضر بیش از ۴۵۰۰ فروشگاه محلی و زنجیره‌ای در اسنپ‌مارکت حضور دارند و این سرویس در ۱۶۰ شهر کشور در دسترس کاربران است.
این مقیاس باعث می‌شود مساله اسنپ‌مارکت فقط ساخت یک اپلیکیشن خرید نباشد. مساله‌ی کلان‌تر و جامع‌تر هماهنگ کردن شبکه‌ای از بازیگران مختلف در بخش‌های مختلف زنجیره تامین از تولید تا عرضه است.
وقتی یک سفارش ثبت می‌شود، چه اتفاقی می‌افتد؟
از نگاه شما به عنوان یک کاربر ثبت سفارش ممکن است چند دقیقه بیشتر طول نکشد. اما بعد از نهایی کردن سفارش، مجموعه‌ای از فرایندها باید کنار یکدیگر قرار بگیرند: تشخیص موجودی، انتقال سفارش به فروشگاهی که کاربر انتخاب کرده است، جمع‌آوری اقلام، مدیریت مغایرت یا عدم موجودی، آماده‌سازی، تخصیص فرایند ارسال و در نهایت تحویل سفارش. و این نقطه، همان جایی‌ست که کار تیم پشتیبانی اسنپ‌مارکت تازه شروع می‌شود. پاسخ به نیازهای پس از فروش کاربران.
هرچه تعداد سفارش‌ها بیشتر شود، مدیریت این زنجیره پیچیده‌تر می‌شود. امروز که مقیاس سفارش‌های اسنپ‌مارکت به چند صد هزار سفارش روزانه رسیده است، آنچه کاربر به‌عنوان «خرید آنلاین» می‌بیند، حاصل هم‌افزایی میان فناوری، دانش و تخصص خرده‌فروشی و بخش عظیمی از عملیات پیچیده‌ی لجستیک است.
فناوری، فراتر از ساخت اپلیکیشن
بخشی از فناوری اسنپ‌مارکت مستقیماً مقابل چشم شما قرار دارد؛ جست‌وجو، پیشنهاد محصول، تجربه کاربری و ابزارهای هوشمند خرید نمونه‌هایی از آن هستند. اما بخش بزرگی از این فناوری در جایی به خدمت گرفته می‌شود که مقابل چشم شما نیست.
پیش‌بینی تقاضا، مدیریت موجودی، انتخاب فروشگاه، پردازش سفارش، تحلیل رفتار خرید و بهینه‌سازی عملیات، همگی مسائلی‌اند که در مقیاس بالا بدون فناوری و داده قابل مدیریت نیستند.
به همین دلیل شاید تعریف اسنپ‌مارکت به‌عنوان یک «فروشگاه اینترنتی» بخشی از واقعیت را پنهان کند.
امروز اسنپ‌مارکت، فروشگاه واحدی با چند هزار شعبه نیست، پلتفرمی‌ست که مدل‌ها و بازیگران مختلف خرده‌فروشی را از طریق یک لایه فناوری به تقاضای آنلاین متصل می‌کند.
داده، محصول جانبی میلیون‌ها انتخاب
هر خرید یک ردپای داده‌ای هم ایجاد می‌کند. نه فقط اینکه چه اقلامی فروخته شده، بلکه اینکه تقاضا در چه زمانی تغییر کرده، چه کالاهایی کنار یکدیگر خریداری شده‌اند، رفتار خرید در شهرها چه تفاوتی دارد، چه دسته‌هایی تحت تأثیر فصل یا مناسبت قرار گرفته‌اند و رفتار مصرف‌کننده در طول زمان چگونه تغییر می‌کند.
وقتی این داده‌ها به‌صورت تجمیع‌شده و غیرشخصی تحلیل شوند، کاربردشان می‌تواند از اداره روزانه یک پلتفرم فراتر برود و به شناخت بهتر بازار FMCG و Retail کمک کند. اینجاست که Data از یک ابزار عملیاتی به یک دارایی دانشی تبدیل می‌شود.
ساختاری که از ترکیب دو سرویس اولیه شکل گرفت
ساختار امروز اسنپ‌مارکت یک‌شبه شکل نگرفته است. در سال ۱۴۰۱، مدیریت دو سرویس اسنپ‌اکسپرس و اسنپ‌مارکت با هدف ایجاد هم‌افزایی در خدمات سوپرمارکتی با یکدیگر ادغام شد و سرویسی به نام «اسنپ‌گروسری» با رنگ برند سبز تیره شکل گرفت. در آن زمان، این دو مدل ماهیت متفاوتی داشتند: اسنپ‌اکسپرس بر خرید سریع از شبکه فروشگاه‌ها تمرکز داشت و اسنپ‌مارکت تجربه خرید آنلایت از هایپرستار را ارائه می‌کرد.
در دی ۱۴۰۳ نیز هویت یکپارچه اسنپ‌مارکت معرفی شد و سرویس‌های مختلف زیر یک برند مادر قرار گرفتند. رنگ نارنجی نیز در همین بازطراحی به هویت بصری برند تبدیل شد. بنابراین تغییر نام و هویت بصری علاوه بر نوعی ری‌برندینگ، تلاش برای قابل‌فهم‌تر کردن ساختاری بود که طی چند سال بزرگ‌تر و پیچیده‌تر شده بود.
اسنپ‌مارکت؛ خریدی که راحته
امروز اسنپ‌مارکت مدعی‌ست که تجربه خرید آنلاین سوپرمارکتی را در مقیاس ملی دسترس‌پذیرتر، ساده‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر کرده است. اگر بخواهیم دقیق‌تر نگاه کنیم، اسنپ‌مارکت امروز در محل اتصال چند جهان قرار دارد:
«مشتری، فروشگاه، برند، فناوری، داده و عملیات.»
در یک سمت، کاربری قرار دارد که فقط می‌خواهد خریدش راحت‌تر انجام شود، در سمت دیگر، شبکه‌ای از فروشگاه‌ها و برندها قرار دارند؛ و میان این دو، زیرساختی که باید تقاضا، موجودی، قیمت، سفارش و تحویل را به یکدیگر متصل کند.
شاید به همین دلیل، مسیر طبیعی بعدی Online Grocery دیگر فقط پاسخ دادن به سؤال «چه‌طور مواد غذایی را آنلاین بفروشیم؟» نباشد.
سؤال بزرگ‌تر این است:
فناوری چگونه می‌تواند خودِ تجربه خرده‌فروشی را بازطراحی کند؟
